用心管理酒店大厅具体事例

一、用心管理酒店大厅具体事例

先把前台接待人员培训好，前台是整个酒店佳人呆的地方，更代表着酒店的形象，首先要做到五米微笑三米问好，微笑是一个酒店人的语言，讲话语速面部表情都要培训。这只是冰山一角，酒店管理者要以身作则。。。。。

二、前台散客销售案例

一、客人预定房间要求报出房号时 

1. 按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。  

2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。  3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。  

二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 1. 婉拒客人。  

2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。  3. 向客人陈述这样操作对客人的好处：  

a. 便于查询；  

b. 万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；  c. 为客人在店的签单消费提供保障和方便；  

d. 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将

会收到酒店为他特别准备的生日礼物；  

客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务  

三、客人对证件被扫描有意见时 

1. 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。  2. 丰富酒店的客史档案。  

3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。  

四、办理入住登记时发现可疑客人 1. 保持冷静和镇定，态度如常。  

2. 在《住宿登记单》上做出特殊记号。  

3. 安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。  

4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。  

五、客人入住找不到《预定单》时 1. 向客人致歉。  

2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。  

3. 在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽

量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。  

4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。 

六、不能向客人提供预定并已确认的房间时 

1. 向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。  2. 如客人不同意，则为客人房间做升级处理。  

3. 无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。  4. 为客人免费提供交通工具。  

5. 征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。  6. 向客人发一封由总经理签署的致歉信。  7、在客人的档案卡中做好记录。  

七、房间已满而没有预定的客人要入住时 

1. 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。  2. 如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。  3. 告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。  4、欢迎客人下次光临。  

八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时 1. 向客人致歉，解释。  

2. 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。  3. 如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。  4. 先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。  5.  一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。  

九、发现客人护照签证期即将到期时 

1. 再次与客人确认其他准确的离店日期。  

2. 礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续

三、我需要一篇‘酒店诚信服务的演讲稿‘我是前台接待岗位的‘

3月23日 20:58 演讲稿:我诚信，我美丽

诚实守信，是我中华民族优良传统。千百年来，人们讲求诚信，推崇诚信。诚信之风质朴醇厚，历史越悠久，诚信之气越光大华夏，充盈中华。她早已融入我们民族文化的血液，成为文化基因中不可或缺的重要一环。

然而，近些年来，随着市场经济的冲击、涤荡，人们发现，诚信在消退，“拜金”在滋长。“利益”取代了美德、诚信让位于欺诈。在好多人的人生天平上，沉下去的那端是“ 健康”、“美貌”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”，唯有“诚信”这端高高翘起。诚信，变轻了！

且不说商场上尔虞我诈，风谲云诡；且不必说市场内小贩们短斤少两，以次充好；也不必说黑心米贩污油兑陈米，自来水掺甲醇；就是某一天天气晴好，你也心情愉快，一不小心在马路边发现一个鼓囊囊的钱包：你敢捡吗？且住！要是事情发生在××年前，你会乐呵呵地把它交给警察叔叔赢得人们称赞，可是在今天，在人流如织的大街上，我客观一点说，只要你手一触到那包，麻烦就上身了。

小环境如此，国际大环境也有不少例子。瞧瞧大洋那边的山姆大叔，更是视诚信如无物，咱要搞NMD，《反导条约》是个障碍，撕了撕了的没商量。

诚信之风将止将息，有识之士扼腕叹惜。

但是，我们，新世纪，新青年，已经在缓缓展开一面旗帜，我们在旗帜上写道，我诚信，我美丽！

青少年时期，是人生的黄金时期，是人生中至真至美至纯的时期。而诚信是最不应该又最容易让人忽视的美德。我们有必要把诚信高高举起，让人人都能看见，并被她的温暖光芒吸引。

我有一种强烈的预感，在可望更可及的未来，诚信将回归到市场，回归到社会，回归到你我身上。她像一股活水，逐渐浸润，深入人心；她又像一缕清风，吹过田野，吹开人们心扉。在那里，到那时，诚信取代了伪饰，有序取代了无序，简单取代了复杂，温情取代了冷漠、人们沐浴在诚信的晨晖中，全都受益不浅。

那么，行动起来吧，朋友们！

我诚信，我美丽；我美丽，我自豪！

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